Voel empathie met je klant

Waarom ik zo'n fan ben van design thinking

Met design thinking valideer je met je team in 3 dagen tijd het probleem en eindig je met een concreet beeld hoe het product kan werken. In een design sprint van 5 dagen kun je zelfs een prototype bouwen.  Ook diensten kun je visueel en tastbaar maken, bijvoorbeeld door de ervaring van de klant uit te beelden of na te bouwen in LEGO. Naast de enorme progressie die je maakt met je team is het ook ontzettend leuk om te doen.

Een van de belangrijkste onderdelen van design thinking en de reden dat ik er zo enthousiast over ben is empathie. Design thinking zet de gebruiker van je product of dienst centraal. Dit klinkt logisch, maar hoe vaak heb ik niet gezien en meegemaakt dat er een oplossing wordt bedacht, die niet goed past bij de behoefte van de klant.  De klant wordt gedwongen zijn systemen aan te passen of de klant haakt af.

Hoe kom je er dan achter wat je klant wel nodig heeft? Daarvoor zul je je moeten verplaatsen in je klant. Dit kun je op verschillende manieren doen, maar het beste is om meerdere manieren toe te passen, zodat je een zo volledig mogelijk beeld hebt van je klant en de context waarin ze werken.

Bij de start van het design thinking proces

Voordat je begint met het vaststellen van de probleemstelling of “Hoe kunnen we” vraag ga je onderzoeken of dit echt het probleem is. Dit kan met de volgende methoden:

Observatie: schuif aan bij overleggen, loop een dagje mee of doe zelfs een dag het werk van je gebruiker of klant. Je krijgt zo een goed beeld van de werkzaamheden van je gebruiker, waar ze tegen aan lopen, hun zorgen en problemen en wat ze mogelijk nodig hebben. 

Enquête: een enquête is laagdrempelig en je kunt in korte tijd informatie ophalen bij veel gebruikers. Ook geeft een enquête gebruikers de mogelijkheid om anoniem hun zorgen te delen, waardoor ze mogelijk vrijer spreken.

Interview: de meest intensieve methode is om met je gebruikers in gesprek te gaan. Dit kun je het beste doen na de observatie of enquête. In persoonlijke gesprekken kun je nog dieper ingaan op de dingen die je hebt gehoord of gezien om zo je product nog beter te laten aansluiten bij de behoefte van je gebruiker.

Online Community Monitoring: als jouw doelgroep actief is op online platforms, kun je sociale media en forums monitoren om te zien wat ze bespreken, welke problemen ze ervaren en welke suggesties ze doen. Dit kan waardevolle inzichten opleveren voor jouw product of dienst.

Deze stappen helpen je om het echte probleem te achterhalen en je probleemstelling zo scherp mogelijk te formuleren.

Gedurende het design thinking proces

Gedurende het proces zelf toets je regelmatig of het product nog voldoet aan de behoefte van de gebruiker. Dit kan o.a. met de volgende methoden:

Customer Journey Mapping (gebruikersreis): in een gebruikersreis laat je de gebruiker de stappen en ervaringen bij het gebruik van je product of dienst doorlopen. Door hun ervaringen in kaart te brengen krijg je inzicht in hun emoties, pijnpunten en kansen voor verbetering. Dit helpt bij het begrijpen van hun behoeften op verschillende momenten in hun gebruik van je product of dienst.

Contextueel onderzoek: dit is een diepgaandere observatiemethode waarbij je gebruikers in hun eigen omgeving observeert terwijl ze je product of dienst gebruiken. Door de context te begrijpen waarin ze interacteren met je product of dienst, kun je beter begrijpen welke problemen ze proberen op te lossen en welke behoeften ze hebben.

Prototype testen: door snelle prototypes van je ontwerpideeën te bouwen en deze te laten testen door gebruikers kun je direct feedback krijgen op je ontwerp. Je kunt zien en horen hoe gebruikers reageren op je concept en waar ze moeite mee hebben. Hun feedback neem je mee om je product of dienst verder te verbeteren, voordat je het eindproduct bouwt.

Foto: Nathalie Groenwold